细心，再提前些

　　成都航空学校表示，许多人讲过：新加坡航空的效劳是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。固然他们讲的是有些口音的英语和不是很规范的普通话，但口齿明晰，关于客人的请求一直坚持面带笑容，以至在倾听乘客请求或提供效劳时，有些工作人员确实是跪地效劳的，客人完整感到本人是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很分明，任何一家航空公司只需有钱去投入，就能取得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“抢先一步”，最少在一个时间段里是独拥此项设备：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人;1996年，第一家率先座位后安顿液晶屏小电视。2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“

　　更大、更好、更温馨”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完整伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒适的享用。往常，即便在35000英尺的高空，仍然能够应用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特征通讯效劳。

　　新加坡航空公司华东经理林受兴说，“不停留在原地就是我们的优势。提供了一个项目，然后要把它做得更好;或者这个项目曾经做得最好了，也会寻觅其他项目提供应客人，使客人的旅途更高兴。”在新加坡航空的总部，有一大组工作人员每天就是在不时地想怎样把公司的效劳设备做得更好。

　　至于饱受赞誉的空服人员，林受兴坦白，“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然训练也可以训练出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训就会更好。”

　　空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。

　　新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个‘笑’，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像‘跪在地上’这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……”

　　为了让乘客更感到亲切，林受兴强调：“甚至，新航会要求空服人员记住头等舱乘客的名字，公务舱则是尽最大可能，当然经济舱则是比较难，只能是尽量了。”

　　新航坚持“惟乘客是瞻”——在客人打电话来定位之时，就会主动询问有没有什么特别的需求，比如餐饮上的要求。机上饮食一般是在飞机出发前24小时根据乘客要求特别定制的，而且大多数食物都可以在头等舱的厨房内即时制作完成。

　　让林受兴特别欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩，非常周到，“看得出她发自内心地在帮助，这让我感到很满意”。

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